來(lái)源：生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部

      作者：丁敏
    為推動(dòng)集團(tuán)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有序開展，進(jìn)一步提高工作效率，降低服務(wù)熱線總體受理量。近日，公交集團(tuán)結(jié)合服務(wù)熱線工作情況，分別組織集團(tuán)公交事業(yè)一部、快速公交事業(yè)部、公交事業(yè)二部和經(jīng)營(yíng)發(fā)展事業(yè)部召開了服務(wù)熱線工作交流會(huì)，各事業(yè)部運(yùn)營(yíng)分管領(lǐng)導(dǎo)、分公司經(jīng)理及相關(guān)人員參加會(huì)議。

會(huì)上，公交集團(tuán)通報(bào)了各事業(yè)部所屬分公司2019年1-4月份熱線受理、12345平臺(tái)案卷量和投訴辦理情況，提出了服務(wù)熱線在工作中存在的一些問(wèn)題，參會(huì)人員就如何有效提高工作效率、降低話務(wù)總量、加強(qiáng)資源共享、業(yè)務(wù)交流、信息互動(dòng)、總等方面交換了意見，對(duì)工作中存在的一些不足作出明確表態(tài)，將進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，做好公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。公交集團(tuán)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部提出三點(diǎn)工作要求：一是規(guī)范服務(wù)投訴處理流程，嚴(yán)肅調(diào)查落實(shí)處理，對(duì)于有責(zé)投訴堅(jiān)決采取“零容忍”；二是進(jìn)一步加強(qiáng)客服人員業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高應(yīng)知解答能力，提升工作效率；三是加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，正確引導(dǎo)駕駛員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，降低服務(wù)投訴。

本次交流會(huì)的開展，大家一致表示今后將進(jìn)一步加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高熱線辦理工作效率，提升公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大市民的出行提供便利。